カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本方針

　株式会社ひまわりてれび（以下「当社」といいます。）は、地域のお客様に信頼され、安心してご利用いただけるサービスを提供することを基本理念としています。
　お客様からいただくご意見、ご要望、苦情等は、サービスの品質向上や業務改善につながる重要な情報として真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応します。
　一方で、従業員に対する暴言、脅迫、侮辱、過度な要求、長時間にわたる拘束、人格を否定する言動その他、社会通念上相当な範囲を超える行為については、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するものであり、看過することはできません。
　当社は、従業員一人ひとりを守り、安全で安心して働くことのできる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して、組織として毅然と対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

　当社では、カスタマーハラスメントを、「お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、その内容または態様が社会通念上相当な範囲を超え、それによって当社従業員の就業環境が害されるもの」と定義します。
　なお、正当なご意見や苦情、改善要望であることのみを理由として、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。
　具体的には、要求の内容、要求を行う目的、言動の態様、頻度、時間、当社の業務への影響等を総合的に判断します。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　当社では、以下のような行為について、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるものとして適切に対応します。

行為例	具体的な例
暴言・侮辱・人格否定等	・「バカ」「無能」等の侮辱的な発言・従業員の人格や能力を否定する発言・差別的な発言・大声で怒鳴る、威圧する行為・その他、従業員の尊厳を著しく傷つける言動
脅迫・威嚇等	・「家まで行く」「ただでは済まさない」等の脅迫・暴力を示唆する発言・反社会的勢力との関係を示唆するなどして圧力をかける行為・身体的危害をほのめかす行為
過度・不合理な要求	・契約内容や当社のサービスの範囲を超えた過剰な要求・合理的な理由のない金銭、物品、サービス等の要求・社内規程や法令上対応できない事項を繰り返し要求する行為・担当者への個人的な謝罪、土下座等を要求する行為
長時間・繰り返しの拘束	・長時間にわたり電話や対面での対応を要求する行為・同じ内容の問い合わせや要求を何度も繰り返す行為・担当者を交代させながら同一内容の要求を繰り返す行為・正当な理由なく業務を長時間停止させる行為
不当な謝罪・金銭等の要求	・必要以上の謝罪文や反省文を要求する行為・担当者個人への謝罪を強要する行為・合理的な根拠のない金銭や商品等の要求・「誠意を見せろ」などの曖昧な要求を繰り返す行為
録音・撮影・インターネット等を利用した威圧	・従業員の許可なく、個人情報等を取得しようとする行為・従業員の氏名、住所、家族等の個人情報を聞き出そうとする行為・SNSやインターネット上への投稿をほのめかして要求を通そうとする行為・従業員個人を特定できる情報を無断で公開する行為・録音・撮影等を利用して従業員を威圧する行為
訪問・工事等の現場における迷惑行為	・訪問した従業員を不当に長時間拘束する行為・工事・点検等の作業を妨害する行為・従業員に対して威圧的な態度を取り続ける行為・従業員の安全を脅かす行為・その他、正常な業務遂行を著しく妨げる行為

4．当社の対応

　当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。

　具体的には、以下の対応を行います

対応例
・従業員が一人で対応することを避け、上司または責任者へ引き継ぎます。・必要に応じて複数名で対応します。・電話、訪問、窓口等の対応を終了する場合があります。・必要に応じて、今後の対応方法を限定する場合があります。・悪質な場合には、警察、弁護士その他の専門機関に相談・通報します。・法令および契約等の範囲内で、サービス提供の停止その他必要な措置を講じる場合があります。

対応例

・従業員が一人で対応することを避け、上司または責任者へ引き継ぎます。
・必要に応じて複数名で対応します。
・電話、訪問、窓口等の対応を終了する場合があります。
・必要に応じて、今後の対応方法を限定する場合があります。
・悪質な場合には、警察、弁護士その他の専門機関に相談・通報します。
・法令および契約等の範囲内で、サービス提供の停止その他必要な措置を講じる場合があります。

　特に、暴行、傷害、脅迫、器物損壊等の犯罪行為または犯罪に該当するおそれのある行為については、従業員の安全を最優先とし、警察等の関係機関と連携して対応します。

5．正当なご意見・苦情について

　当社は、カスタマーハラスメント対策を理由として、お客様からの正当なご意見や苦情を軽視することがあってはならないと考えています。
　サービスに関するご不満、説明不足、工事や故障対応に関するご指摘、料金に関するご意見等については、真摯にお話を伺い、事実確認を行ったうえで、適切な改善や説明に努めます。
　「厳しいご意見」と「カスタマーハラスメント」は同じものではありません。
　当社は、お客様の正当な権利・利益を尊重するとともに、従業員の尊厳と安全も同様に尊重します。

6．再発防止

　当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、その場の対応だけで終わらせるのではなく、必要に応じて事案を記録・検証し、同様の事案の再発防止に努めます。
　また、対応事例を社内で共有し、必要に応じて業務手順、サービス内容、説明方法、従業員教育等の改善につなげます。

7．お客様へのお願い

　当社は、地域のお客様との信頼関係を何よりも大切にしています。そのため、お客様からのご意見・ご要望には、今後も誠実に耳を傾けてまいります。
　一方で、従業員に対する暴力、脅迫、暴言、侮辱、人格否定、過度な要求、長時間の拘束その他のカスタマーハラスメントに該当する行為については、従業員の安全と人権を守るため、適切かつ毅然と対応します。
　お客様と従業員が互いに尊重し合い、地域社会の中でより良い関係を築いていくことが、当社のサービス品質の向上にもつながると考えています。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

以上